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                1. 中國東方航空集團公司

                  一、公司簡介

                  中國東方航空集團公司(以下簡稱東航集團)總部位于上海,是我國三大國有骨干航空運輸集團之一。2002年,以原東航集團公司為主體,在兼并原中國西北航空公司、聯合原云南航空公司的基礎上組建而成中國東方航空集團公司。  東航集團擁有大中型飛機400多架,截至2012年9月底,總資產為1321.58億元人民幣。經過數年的調整優化和資源整合,東航集團已基本形成以民航客貨運輸服務為主,通用航空、航空食品、進出口、金融期貨、傳媒廣告、旅游票務、機場投資等業務為輔的航空運輸集成服務體系。作為東航集團核心主業的中國東方航空股份有限公司(以下簡稱東航股份),1997年在紐約、香港、上海三地作為首家中國航企掛牌上市。東航股份每年為全球7000萬人次的旅客提供服務,旅客運輸量位列全球第五。作為天合聯盟成員,東航股份通過與聯盟的銜接,構建了以上海為核心樞紐,通達世界187個國家、1000個目的地的航空運輸網絡。2009年以來,東航集團以全新姿態迎來新的發展,榮膺“中國民航飛行安全五星獎”、榮登《財富》雜志“最具創新力中國公司25強”,被國際品牌機構WPP評為“中國最具價值品。

                  二、企業誠信建設和信用體系建設實踐案例

                  1.誠信經營理念

                  公司秉承成為“員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任”的世界一流航空公司的遠景;堅持客戶至尊,精細致遠的企業核心價值觀;堅持嚴謹高效,激情超越的企業精神。樹立品牌核心價值,即世界品位,東方魅力;品牌定位,即以精準、精致、精細的服務,不斷創造精彩的旅行體驗;品牌氣質,即精美的、高雅的、時尚的。

                  2.嚴格遵紀守法

                  公司相關制度中明確規定了重要決策經法律審核的內容。重要決策法律審核程序明確、規范,總法律顧問通過出席投資管理委員會、總經理辦公會、各子企業董事會等重要決策會議、參加項目組、出具法律意見書、對董事會議案進行會簽等形式對重要經營決策進行法律審核。

                  3.企業誠信和信用體系建設

                  公司建立客戶資信管理制度,每周提取手工支付數據制成報表,每月安排月報分析,并通過錄音抽查、調聽,完成質檢分析報告,做到全面了解、嚴格控制,保障客戶信息安全。

                  公司制定《授權管理規定》、《財務管控基本制度制度》等各項制度,并在經營中嚴格執行。在客戶服務滿意度管理方面,東航公司完善旅客滿意度測評模式。東航定期對乘坐航班的旅客發送邀請短信參與滿意度調查,定期公布客戶滿意度調查結果,定期對相關服務保障單位進行考核。

                  4.企業誠信實踐

                  (1)產品及服務質量

                  東航不斷追求服務品質的提升,為顧客提供安全、舒適、便捷的航空運輸服務和精準、精致、精細的個性化服務,達到或超越客戶的期望,贏得客戶的信賴與忠誠,成為顧客心中的首選,與顧客共同創造“世界品味、東方魅力”的品牌核心價值。

                  (2)客戶服務及關系管理

                  公司建立了客戶投訴處理工作機制,其中包括:建立多渠道多語種24小時投訴受理服務平臺;專人負責處理回復行業監管部門轉發的投訴;實施服務快速處置程序;推行服務快速改進工作;優化投訴處理程序。客戶服務滿意度管理方面:完善旅客滿意度測評模式。東航定期對乘坐航班的旅客發送邀請短信參與滿意度調查,定期公布客戶滿意度調查結果,定期對相關服務保障單位進行考核。

                  (3)反對商業賄賂、欺詐等

                  東航推進建立健全懲治和預防腐敗體系的各項工作,堅持“標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預防”方針,在探索預防腐敗方法、加強反腐倡廉教育、深化效能監察工作、履行查信辦案職責、優化隊伍建設等五個方面持續提升,為東航又好又快發展提供堅實保障。

                  (4)維護職工合法權益、勞動關系和諧

                  嚴格遵守《勞動法》、《勞動合同法》等法律法規,持續規范勞動合同管理,建立和諧穩定的勞動關系。已簽訂五次集體合同,員工簽署勞動合同率達100%。

                  (5)環境資源保護

                  東航堅持貫徹環境保護這一基本國策,堅持預防為主方針,堅持保護資源和控制損害相結合、統籌規劃、專項治理、突出重點、分步實施、誰污染誰治理原則,依靠科技進步治理生產廢水、生產廢渣、生產煙塵、防治環境污染,發展潔凈生產。根據《環境保護法》,結合實際制定下發《環境保護管理規定》。

                  5.履行社會責任,熱心公益事業

                  東航傾力支持教育、衛生和文化等公共事業發展,積極參與扶貧濟困、賑災救災活動;鼓勵員工參與捐贈、參加志愿者活動,系統開展系統公益活動。以“愛在東航”大型公益志愿活動為平臺,傾力支持定點扶貧、賑災救助、捐資助學、環境保護及社區建設等公益項目。
                  東航集團公司下屬核心主業——東航股份公司連續4年編制并向國內外利益相關方和公眾發布了《企業社會責任年度報告》,建立了系統性、周期性、專項性的信息披露機制,促進了利益相關方的溝通、理解和支持,受到了國際機構、非政府組織和媒體的廣泛關注并屢獲獎項。2012年又獲評2012年度《財富》中文版企業社會責任排行榜“企業社會責任25強”(總排名第15位,航空業首位)、南方周末2012“中國國有上市企業社會責任榜20強”、中國品牌傳播聯盟與中央電視臺“2012品牌金博獎?年度企業社會責任品牌”等榮譽。

                  來源:中國企業聯合會  中國企業誠信網

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